در مقالات  BSC و جایگاه آن در مدیریت استراتژیک و عملکرد  ،  نقشه استراتژی (1) و نقشه استراتژی (2)  ضمن معرفی BSC به عنوان یک ابزار اجرای استراتژی و همچنین جایگاه نقشه استراتژی، به این موضوع مهم اشاره گردید که برای شناخت استراتژی یک سازمان چگونه می توان اهداف را بر روی یک نقشه استراتژی قرار داد . ثبت اهداف استراتژیک بر روی یک نقشه  و انتظار اجرای آنان یک معمای قدیمی را در ذهن تداعی می کند : سه قورباغه بر روی دیواری نشسته بودند که یکی از آنها تصمیم می گیرد از روی دیوار بپرد . اگر سوال شود چند قورباغه بر روی  دیوار باقی مانده اند در پاسخ چه جوابی می توان داد؟ پاسخ عدد سه خواهد بود . چراکه یکی از قورباغه ها تصمیم به پرش گرفته است و تصمیم به پرش به منزله انجام فعل پریدن نیست . مشاوره گرفتن و یا تصمیم به انجام یک کار معادل انجام آن کار نیست . این وضعیت در خصوص نقشه استراتژی نیز صدق می کند . تنظیم و تعریف اهداف استراتژیک بر روی نقشه استراتژی به منزله اجرای آنان نیست .چیزی که به آن نیاز داریم ، روشی برای بررسی این موضوع است که آیا واقعا به سمت تحقق اهداف تعریف شده در استراتژی حرکت می کنیم و یا خیر و این ما را وارد دنیای جدیدی به نام اندازه گیری عملکرد می نماید . دنیایی که دارای بازیگران متعددی است . شاخص های کلیدی عملکرد یا KPI ( برگرفته شده از Key Performance Indicators ) یکی از بازیگران حیاتی در این حوزه  است . بدون آشنایی اصولی با KPI و نقش آن در یک سیستم BSC نمی توان توقع اجرای موفقیت آمیز یک استراتژی و یا اجرای فرآیندهای حیاتی مدیریت عملکرد استراتژیک را داشت .
از دیدگاه رابرت کاپلان و دیوید نورتن ، مدیریت عملکرد استراتژیک دارای چهار فرآیند حیاتی است که در شکل 1 نشان داده شده است . اندازه گیری و تنظیم مقادیر هدف ، از جمله فرآیندهای مهم در مدیریت عملکرد استراتژیک است .


اندازه گیری عملکرد، نیازمند یک چارچوب منسجم است که شاخص های کلیدی عملکردی یا KPI یکی از مهمترین عناصر آن محسوب می گردد. صرفنظر از این که از چه چارچوبی برای KPI استفاده می شود ،  توجه به این نکته مهم است که داستان اندازه گیری از استراتژی شروع می شود .

اجزاء کلیدی BSC و جایگاه KPI
BSC دارای سه عنصر اساسی است که در شکل 2 نشان داده شده است .

اولین و مهمترین عنصر  BSC که به آن نقشه استراتژی گفته می شود ، به صورت بصری اهداف کلیدی استراتژیک یک سازمان را بر روی یک صفحه ثبت و به تصویر می کشد و معمولا از چهار دیدگاه مختلف که همدیگر را حمایت خواهند کرد ،  ایجاد می گردد : 

•  دیدگاه مالی : ترسیم خطوط کلی اهداف مالی
• دیدگاه مشتری : ترسیم خطوط کلی اهداف مرتبط با مشتریان
• دیدگاه فرآیندهای داخلی : ترسیم اهداف مرتبط با فرآیندهای کسب و کار
• دیدگاه یادگیری و رشد : ترسیم خطوط کلی اهداف مرتبط با کارکنان

دومین عنصر یک BSC ، شاخص های کلیدی عملکرد یا KPI می باشند که به یک سازمان اجازه می دهد وضعیت پیشرفت تحقق اهداف استراتژیکی که در نقشه استراتژی ترسیم شده اند  را اندازه گیری و مانیتور نماید. KPI را می توان همانند ابزارهای حیاتی ناوبری در نظر گرفت که اگر به درستی انتخاب و طراحی شده باشند، می تواند زمینه هدایت و جهت دهی صحیح یک سازمان توسط رهبران و مدیران ارشد را فراهم نماید.
سومین عنصر BSC ، شامل یک برنامه عملیاتی است و هدف آن ایجاد اطمینان از این موضوع است که طرح ها و یا پروژه ها به درستی و به منظور تامین اهداف استراتژیک ترسیم شده بر روی نقشه استراتژی، اجراء می شوند .
اگر سه عنصر فوق (نقشه استراتژی ، KPI و برنامه عملیاتی ) به درستی تعریف شده باشند ، BSC می تواند شرایط تحول در یک سازمان را فراهم نماید و در صورتی که یکی از این سه عنصر به درستی به خدمت گرفته نشود ، در عمل شاهد ناکارآمدی BSC خواهیم بود.

دلایل ناکارآمدی BSC
با این که بسیاری از سازمان ها به سمت استفاده از BSC رفته اند ولی در عمل مشاهده می گردد که در برخی موارد میزان اثربخشی آن اندک است. در این رابطه می توان به علل متعددی اشاره کرد:

•  عدم وجود شناخت مناسب نسبت به BSC قبل از پیاده سازی آن 
•  پیاده سازی BSC با معیارها و KPI آغاز می گردد نه شناخت استراتژی و طراحی KPI متناسب با آن . شاخص ها می بایست ارتباط تناتنگ و پایداری با اهداف استراتژیک داشته باشند . همانگونه که اشاره گردید ، نقشه استراتژی اولین و مهمترین عنصر در هر BSC است و طراحی KPI فرآیندی است که که می بایست پس از تدوین شفاف استراتژی آغاز گردد .
• استفاده از یک نقشه استراتژیک عمومی به عنوان یک تمپلیت و کپی نقشه استراتژی یک سازمان  برای استفاده در سازمان خود . نقشه استراتژی می بایست یک نمایش منحصربفرد از اهداف استراتژیک یک سازمان باشد که از طریق تعامل با مدیران و لحاظ کردن چالش های موجود ایجاد می گردد .
•  فرآیندی جهت بازنگری در نقشه استراتژی ، شاخص ها  و یا طرح های عملیاتی وجود ندارد. اولویت سازمان ها در طول زمان تغییر پیدا می کند و لازم است نقشه استراتژی ، KPIs و طرح های عملیاتی متاثر از این تغییرات به روز گردند .
•  استفاده از شاخص های ساده و بدون دردسر! . KPIs ، می بایست در ردیابی و رصد اهداف استراتژیک به یک سازمان کمک نمایند . در بسیاری از سازمان ها ، از شاخص هایی استفاده می گردد که اندازه گیری آنها ساده است ولی واقعیت های زیادی در خصوص وضعیت پیشرفت اهداف استراتژیک را بیان نمی کنند . KPI می بایست مرتبط ، با معنی و متناسب با کسب و کار تعریف گردد.
• عدم وجود یک برنامه عملیاتی متصل شده به BSC . یک استراتژی بدون یک طرح عملیاتی همانند سفر به شهر پریان است که در حد یک داستان جذاب تنزل پیدا می کند.

 همانگونه که اشاره گردید ، طراحی و پیاده سازی نادرست KPI  یکی از عوامل اصلی در ناکارآمدی یک سیستم BSC است .  طراحیKPI موثر و ارتباط دقیق آنها با اهداف استراتژیک یک گام حیاتی به منظور پیاده سازی موفقیت آمیز یک BSC است . با توجه به اهمیت KPIs و جایگاه آن در BSC در ادامه نگاهی خواهیم شد به مفاهیم اولیه KPI و انواع آن .

KPI چیست ؟
احتمالا به دفعات واژه KPI را در فضای کسب و کار ، دوره های آموزشی و یا همایش ها شنیده اید .می دانیم که این واژه برگرفته شده از Key Performance Indicators است  ولی اگر این پرسش مطرح شود که بدون هیچگونه حاشیه ای برداشت خود را از KPI بیان کنید ،  هر یک تعریف مختص به خود را متناسب با برداشت و زمینه کاری ارایه می نماییم. کسب و کار دارای چالش های مختص به خود خصوصا در فضای به شدت رقابتی امروزی است و مشتریان نیز نکته سنج و دارای درک عالی هستند . بدیهی است که رهبران کسب و کار و مدیران اجرایی به دنبال بهبود عملکرد ، به حداقل رساندن اشکالات و یافتن روش های پیشرفته جهت افزایش سهم خود در بازار نسبت به سایر رقبا می باشند .
KPI یا شاخص های کلیدی عملکرد در صورتی که به درستی طراحی و به طور موثر استفاده گردند ، می توانند به عنوان یک ابزار جهت نیل به اهداف اشاره شده مورد توجه جدی قرار بگیرند .KPI اطلاعات مهمی را در خصوص عملکرد  ارایه می نماید تا با استناد به آن یک سازمان متوجه این موضوع شود که آیا در مسیر صحیح است و به درستی به سمت اهداف استراتژیک خود حرکت می کند . با استفاده از KPI که می توان آنان را به منزله شواهدی ناظر بر وضعیت  یک سازمان در نظر گرفت ، می توان به سمت تصمیم گیری مناسب و در نهایت بهبود عملکرد حرکت کرد. مدیریت مبتنی بر شواهد، ریشه در تفکر فوق دارد .
هر یک از ما در زندگی روزمره به نوعی با KPI با فضای فکری مختص به خود، برخورد داشته ایم .فرض کنید به دلیل بیماری به یک پزشک مراجعه کنیم . پزشک با طرح چندین پرسش، حداقل داده لازم در ارتباط با وضعیت سلامتی بیمار را دریافت می نماید ولی به دنبال جستجوی شواهد بیشتری برای نهایی سازی تشخیص خود است . بدین منظور، برخی شاخص های مرتبط با وضعیت سلامتی شما نظیر فشار خون ، درجه حرارت ، وزن بدن ، نبض و ضربان قلب اندازه گیری می شود و برای تکمیل آگاهی از سایر داده های حیاتی و مرتبط ، آزمایش های متعددی نیز تجویز می گردد تا به عنوان نمونه  از وضعیت کلسترول ، قند خون و سایر پارامترهای خونی آگاه گردد . تمامی موارد فوق را می توان به منزله شاخص هایی در نظر گرفت که بیانگر وضعیت سلامت بیمار است . پزشک با استناد به این شاخص ها قادر به تکمیل فرآیند تشخیص و آغاز فرآیند درمان با استناد به مجموعه ای از شواهد خواهد بود . 


در واقع ، ما سعی می کنیم  به کمک  KPI کار مشابهی را در یک سازمان انجام دهیم. بدون KPI ، رهبری یک سازمان با چشمان بسته و کورکورانه انجام خواهد شد . بسیاری از سازمان ها فکر می کنند  KPI دارای ماهیتی صرفا مالی است و یا می توان یک عدد را به سادگی به آن نسبت داد تا احساس ایجاد یک سیستم مدیریت عملکرد را در وجود یک سازمان ایجاد کرد . این چنین برداشتی بسیار ابتدایی و پیش پا افتاده است .  داده KPI می تواند از منابع بی شماری اقتباس و جمع آوری گردد تا بتواند بهترین پاسخ را به کلیدی ترین پرسش های کسب و کار داد . در حقیقت از بطن پرسش های کلیدی عملکرد یا KPQ ( برگرفته شده از key performance questions )  ، می تواند یک و یا چندین KPI متولد گردد . شکل 4 ارتباط بین اهداف استراتژیک ،  KPQ و KPI را نشان می دهد .


متاسفانه به دلیل عدم طراحی صحیح پرسش های کلیدی عملکرد، متاثر از اهداف استراتژیک و متعاقب آن طراحی صحیح شاخص های کلیدی عملکرد ،همواره یک فاصله معنی دار بین چیزی که می توان اندازه گیری کرد با چیزی که می بایست اندازه گیری کرد ، وجود  دارد .

انواع KPI  
از KPI می توان برای اندازه گیری اهداف استراتژیک ( مانیتورینگ این که هم اینک کجا هستیم نسبت به جایی که قصد داریم در آینده به آنجا برسیم ) و یا اندازه گیری اهداف عملیاتی (مانیتورینگ عملکرد عملیات روزمره ) استفاده کرد. شیوه مدیریت و خروجی این دو نوع KPI یکسان نمی باشد. KPI عملیاتی با نگاهی نزدیک تر به سمت اندازه گیری بلادرنگ می روند تا بتوان آن چیزی را که  در کسب و کار در حال وقوع است به صورت ساعتی ، روزانه ، هفتگی و یا ماهیانه مانیتور کرد . به کمک این نوع شاخص ها ، می توان به اطلاعات ارزشمندی در خصوص سیستم ها ، فرایندها و یا افراد دست یافت تا در ادامه بتوان اقدامات اصلاحی را در صورت بروز مشکل و قبل از این که یک مشکل به یک معظل تبدیل شود ، به سرعت انجام داد .برای اندازه گیری اهداف استراتژیک نیاز به مانیتورینگ عملکرد به صورت بلادرنگ و روزانه نمی باشد و می توان  این کار را در بازه های زمانی طولانی تر انجام داد . KPIs استراتژیک وضعیت پیشرفت و یا روند انجام کارها به سمت یک مقصد بخصوص را مانیتور می نمایند . با توجه به عدم احتمال تغییرات عمده استراتژی ، لازم است فقط حرکت به سمت مقصد مشخص شده اندازه گیری و مانیتور گردد .KPIs استراتژیک و عملیاتی هر دو به یک اندازه مهم می باشند و هر یک  اطلاعات متفاوتی را برای اهداف مختلف ارایه می نمایند .  برای تحقق وعده های داده شده  KPI هم در سطح استراتژیک و هم در سطح عملیاتی ، می بایست این دو نوع KPI به درستی به یکدیگر متصل و مرتبط گردند .
برای بهره برداری حداکثری از KPI و اثربخشی موثر آن ، لازم است چهار مرحله زیر را دنبال کرد :

• استفاده از KPIs جهت اطمینان از معتبر بودن استراتژی انتخابی
• ایجاد KPIs استراتژیک برای اندازه گیری وتشخیص این که در مسیر صحیح حرکت به سمت اهداف استراتژیک هستیم و یا خیر
• ایجاد یک چارچوب عملکرد جهت اندازه گیری تمامی عناصر حیاتی تاثیرگذار بر روی استراتژی
• اضافه کردن KPIs عملیاتی با هدف تمرکز و اندازه گیری حوزه های تاثیرگذار به صورت بلادرنگ

خلاصه
BSC یکی از قوی ترین ابزارهای مدیریت است که تاکنون ابداع شده است و  همانند سایر ابزارها اگر به درستی استفاده نگردد  می تواند به یک عامل بازدارنده و غیرسازنده تبدیل شود . در واقع ، BSC یک ابزار اجرای استراتژی است که در ساده ترین برداشت می تواند به یک سازمان در موارد زیر کمک کند :

•  تشریح  اولویت ها و اهداف کسب و کار متناسب با استراتژی تعریف شده
• اندازه گیری و رصد  میزان پیشرفت فعالیت ها متناسب با اولویت ها و اهداف استراتژیک 
• تعریف و مدیریت برنامه های عملیاتی با هدف اطمینان از این که فعالیت ها و برنامه ها همسو با اولویت ها و اهداف استراتژیک است .

 بهبود وضعیت هر کسب و کار مشروط به اندازه گیری و مانیتورینگ عملکرد است . یکی از بهترین روش ها برای انجام این کار استفاده از KPI است . به کمک KPI می توان شاخص هایی را تعریف و وضعیت پیشرفت به سمت اهداف تعیین شده را اندازه گیری کرد . در واقع، شاخص های کلیدی عملکرد یا KPI مسئولیت اندازه گیری عملکرد و ارایه شواهد لازم جهت تصمیم گیری بهنیه و حرکت به سمت اهداف استراتژیک و یا عملیاتی  را در یک سازمان برعهده دارند. بخش KPI یک BSC مسئولیت اندازه گیری عملکرد را برعهده دارد .